クレーム対応 おすすめの本

2018-01-14

第1位 『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル

著者 援川 聡
出版社 ダイヤモンド社
出版日 2018年09月14日

第2位 『超一流のクレーム対応』

超一流のクレーム対応

著者 谷厚志
出版社 日本実業出版社
出版日 2017年12月21日

《商品紹介》2000件以上のクレーム対応を経験し、クレームのすべてを知り尽くす超人気クレーム・コンサルタントが、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてをリアルな実例や自身の失敗談を交えて、余すことなく解説します。

第3位 『【改訂版】[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33』

【改訂版】[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33

著者 舟橋孝之/株式会社インソース
出版社 KADOKAWA
出版日 2018年03月24日

《商品紹介》「基本」をつかめばストレスも激減!ほとんどのクレームは、「4つの基本手順」で解決できる!対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33。基本からメール・文書例、メンタルヘスルまでこの1冊でわかる。最新テーマに完全対応!

第4位 『ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術 金融機関職員&保険セールスのための実践ノウハウ』

ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術 金融機関職員&保険セールスのための実践ノウハウ

著者 谷 厚志
出版社 近代セールス社
出版日 2019年05月08日

《商品紹介》お客様のクレームが怖くてしょうがない人へ!クレーマーをあなたの味方にするとっておきの方法を伝授します!マンガによるケーススタディでわかりやすさ最高!

第5位 『お悩み解決! 公務員のためのクレーム対応駆け込み寺』

お悩み解決! 公務員のためのクレーム対応駆け込み寺

出版社 ぎょうせい
出版日 2019年06月

第6位 『現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書』

現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書

著者 援川聡
出版社 ダイヤモンド社
出版日 2014年03月

《商品紹介》大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、20年近いクレーム対応の現場体験から、5つの基本原則と21の実践テクニックを集大成!

第7位 『クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂版 エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条』

クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂版 エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条

著者 株式会社エス・ピー・ネットワーク
出版社 第一法規
出版日 2018年05月25日

《商品紹介》多数の有名企業の危機管理を多角的にサポートする企業危機管理のエキスパート企業が、誰でもどんな組織でも実践できる、「顧客満足」を損なわない、どんな事例にも負けない、クレーム・不当要求対応の“型”を伝授。「お客様の声」と「不当要求」を見極めるシンプルな基準、それぞれに応じた明確な実務、担当者を“大けが”から守り、企業が滞りなく事業継続するための究極の基本を体系化した、クレーム対応実務書の決定版!

第8位 『建築設計・施工クレーム対応マニュアル改訂版』

建築設計・施工クレーム対応マニュアル改訂版

著者 匠総合法律事務所
出版社 新日本法規出版
出版日 2018年06月

第9位 『一生使える「電話のマナー」』

一生使える「電話のマナー」

著者 尾形圭子
出版社 大和出版
出版日 2018年04月13日

《商品紹介》“年間クレーム・ゼロ”の研修講師が教える臨機応変な受け方・かけ方。そのまま使えるフレーズ満載!!

第10位 『クレーム対応のやり方がわかる本』

クレーム対応のやり方がわかる本

著者 田中義樹
出版社 日本実業出版社
出版日 2012年11月

《商品紹介》2ページ見開きですいすい読めて、大事なポイントがしっかり身につく!クレーム対応は、むずかしくありません。クレーム対応は、こわくもありません。最初の対応をキチンと丁寧に、お客様のことを考えながら受け答えすれば、誰でもうまくいきます。

第11位 『介護現場のクレーム・トラブル対応マニュアル』

介護現場のクレーム・トラブル対応マニュアル

著者 高頭晃紀
出版社 ぱる出版
出版日 2018年02月

《商品紹介》すべてのトラブルは、不適切なケア、接遇が原因!!何が適切なケアなのか。現場の介護力によってトラブルの内容は違ってくる。利用者や家族からのクレームには2通りある。仕事を増やさないためのケアの技術とは何か。介護拒否を防ぐための人間関係づくりのコツとは。利用者の急変を防ぐ「普段のケア」のポイントって何。

第12位 『事例解説教育対象暴力』

事例解説教育対象暴力

著者 近畿弁護士会連合会
出版社 ぎょうせい
出版日 2015年10月

第13位 『住宅会社のブランド価値向上のためのクレーム対応術』

住宅会社のブランド価値向上のためのクレーム対応術

著者 秋野卓生/新建ハウジング編集部
出版社 新建新聞社
出版日 2016年01月15日

《商品紹介》今こそクレームをチャンスに!!ストック市場時代に生活者から選ばれるための組織・体制構築のポイントを法的な視点で解説。

第14位 『クレーム対応の全技術』

クレーム対応の全技術

著者 古谷治子/工藤アリサ
出版社 かんき出版
出版日 2016年05月26日

《商品紹介》現場ですぐに使えるよう、50以上の事例を掲載し、対応方法と応酬話法を具体的に紹介しました。企業を悩ませるハードクレームへの対応も、この一冊でばっちり。3000社以上、80万人以上の担当者が身につけたお客様の怒りを笑顔に変えるコツ。

第15位 『食品の異物混入時におけるお客様対応』

食品の異物混入時におけるお客様対応

著者 角野久史/食品安全ネットワーク
出版社 日科技連出版社
出版日 2015年05月

第16位 『店長とスタッフのためのクレーム対応基本と実践』

店長とスタッフのためのクレーム対応基本と実践

著者 間川清
出版社 同文舘出版
出版日 2014年04月

《商品紹介》怒っていたお客様が「また来るね」に変わる!どんなクレームにも使える5つのステップ。どのタイミングで、どうお詫びするのが正しい?言い回しのNG例/OK例満載!

第17位 『教職員のための学校の危機管理とクレーム対応改訂』

教職員のための学校の危機管理とクレーム対応改訂

著者 堀切忠和
出版社 日本加除出版
出版日 2014年06月

第18位 『今すぐできる!失敗しない患者クレーム対応術』

今すぐできる!失敗しない患者クレーム対応術

著者 原聡彦
出版社 日本医療企画
出版日 2013年11月

第19位 『結局、病院のクレーム対応は最初の1分で決まる!』

結局、病院のクレーム対応は最初の1分で決まる!

著者 濱川博招/島川久美子
出版社 ぱる出版
出版日 2016年12月

《商品紹介》しょっちゅうクレームがある病院、クレームがゼロの病院、どっちが経営的に危ないの?「患者満足度が劇的に高まるクレーム対応の技術」をゼロからやさしく解説!病院経営のキーワード!!

第20位 『弁護士に学ぶ!クレーム対応のゴールデンルール』

弁護士に学ぶ!クレーム対応のゴールデンルール

著者 奥山倫行
出版社 民事法研究会
出版日 2014年08月

《商品紹介》お客様は神様ですか?謝ったらダメ?心構えから予防方法、社内・社外の体制構築、受付から調査・確認、実際の対応方法を具体的に解説!ピンチをチャンスに変える実践的スキル。

第21位 『すぐ分かる食品クレーム対応ハンドブック』

すぐ分かる食品クレーム対応ハンドブック

著者 西村宏子
出版社 商業界
出版日 2014年12月

《商品紹介》レジチェッカー、サービスカウンター必携!一年12カ月お店で練習できるロールプレイング事例110を網羅!接客の達人になる1冊。

第22位 『電力業界のクレーム対応とリスクコミュニケーション』

電力業界のクレーム対応とリスクコミュニケーション

著者 関根健夫
出版社 日本電気協会新聞部
出版日 2016年09月

第23位 『これで怖くない!公務員のクレーム対応術』

これで怖くない!公務員のクレーム対応術

著者 小田順子
出版社 学陽書房
出版日 2012年06月

《商品紹介》クレーム、トラブルの対処方法、自分で対応するかどうかの判断…こうしたら、きっとうまくいく。

第24位 『事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所』

事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所

著者 炭本典生/香月裕爾
出版社 金融財政事情研究会
出版日 2012年06月

《商品紹介》苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた5,000件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。

第25位 『写真マンガでわかる工務店のクレーム対応術』

写真マンガでわかる工務店のクレーム対応術

著者 玉水新吾/青山秀雄
出版社 学芸出版社(京都)
出版日 2015年03月24日

第26位 『学校と保護者の関係づくりをめざすクレーム問題』

学校と保護者の関係づくりをめざすクレーム問題

著者 古川治(教育学)
出版社 教育出版
出版日 2013年04月

第27位 『「クレーマー」を「リピーター」に変える3つのステップ』

「クレーマー」を「リピーター」に変える3つのステップ

著者 工藤英一
出版社 同文舘出版
出版日 2012年09月

《商品紹介》毎日いくら頑張ってもクレームが減らないのはなぜ?ハード・クレーマー、オーディナリー・クレーマー、サイレント・クレーマー。3つのクレーマー対策で、うまくいく。

第28位 『公務員のためのクレーム対応マニュアル』

公務員のためのクレーム対応マニュアル

著者 関根健夫
出版社 ぎょうせい
出版日 2009年08月

《商品紹介》公務員が、クレームに対しより適切に対応し解決できる力を養成するためのマニュアル。様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、実際の事例を中心に具体的な対応方法や心構えについて明らかにし、クレーム対応の基本から、対応プロセス、ハードクレームへの対応まで、会話例等を挙げながら解説する。

第29位 『飲食業クレーム対応のコツ100』

飲食業クレーム対応のコツ100

著者 小倉博行/宮崎恵子
出版社 柴田書店
出版日 2009年02月

《商品紹介》接客者をクレームに強い接客者に育てる技術書。

第30位 『公務員のためのクレーム対応マニュアル(実践編)』

公務員のためのクレーム対応マニュアル(実践編)

著者 関根健夫
出版社 ぎょうせい
出版日 2014年02月